Gleap

Gleap とは

Gleap はサポートと製品の間に位置する。ボットとライブチャット、チケットで顧客対応を行い、アプリ内のバグ報告を取得して同じ情報をロードマップに届ける。

意図された流れは、サポートのデータを製品判断に活かし、チケットの保管庫で終わらせないこと。

できること

• AI ボットで定型的な質問に答える
• ライブチャットとチケットを運用する
• 文脈付きのアプリ内バグ報告を集める
• ナレッジベースとロードマップを維持する
• 製品の変更をユーザーに告知する

向いている人

• 初期から成長段階の SaaS チーム
• つまずき箇所を追うプロダクトマネージャー
• 質問量が多いサポートチーム
• アプリ内フィードバックが必要なモバイルチーム

注意点

• ボットには十分なナレッジベースとプロセス設計が必要
• アカウント・請求・不具合・感情的な案件は人が対応する
• ロードマップの公開は内部の判断を早い段階で露出する
• ユーザーデータの権限とフィードバックの分類は計画が必要