Intercom

Intercom とは

窓口の前に AI エージェントを置いたヘルプデスク。よくある質問はナレッジベースから自動で答え、複雑なものは会話履歴全文を見たうえで人へ回す。

単一のチャットバブルではなく、継続的なサポート運用を対象としている。

できること

• 繰り返しの質問に自動で答える
• 割り当ての前に会話を仕分ける
• 顧客プロファイルと履歴をまとめて保つ
• 人の担当者へ引き渡す
• ナレッジベースを作って維持する
• サポートの活動を報告する

向いている人

• SaaS とインターネットサービスのサポートチーム
• 電子商取引のサポート運用
• 複数のサポートチャネルを扱うチーム
• 一次質問には AI を使いたい企業

注意点

• AI エージェントが紛争や苦情や高リスクの課題を単独で扱うわけではない
• ナレッジベースが正確でなければ回答も正確にはならない
• 顧客の会話データにはアクセス制御と保存の規則が要る
• 席ごとの料金なので、展開前に席の計画が要る